Activité

Profil de l’entreprise

Leader dans le secteur des télécommunications en Suisse, Swisscom est, à l’étranger, essentiellement présente en Italie depuis le rachat en 2007 de la société Fastweb, l’une des principales entreprises de télécommunication spécialisées dans le haut débit en Italie. La stratégie d’entreprise de Swisscom vise à renforcer son activité principale, soutenue par une infrastructure qui se doit d’être performante, sûre et toujours disponible. Par ailleurs, Swisscom entend croître par la différenciation de ses produits et services ainsi que par l’usage accru des TIC. Désireuse de continuer à satisfaire pleinement les besoins de la clientèle, Swisscom investit massivement dans le développement de son infrastructure de réseau. Une gestion respectueuse du développement durable et une responsabilité à long terme sont deux notions solidement ancrées dans la culture d’entreprise de Swisscom. Plus de 20 000 collaborateurs contribuent au succès de l’entreprise grâce à leurs performances et à leur engagement et développent sans relâche de nouvelles solutions pour les clients et la société de l’information. Swisscom investit en permanence dans la formation et le perfectionnement de ses collaborateurs. Elle forme en Suisse plus de 900 apprentis.

Swisscom a réalisé plus de 80% de son chiffre d’affaires net et de son résultat d’exploitation avant amortissements (EBITDA) au travers de ses activités en Suisse. Elle offre l’ensemble des produits et services pour la téléphonie fixe, le haut débit, la communication mobile et la télévision numérique dans la Suisse entière. Elle assure le service universel sur mandat de la Confédération et met à la disposition de toutes les couches de la population des services de télécommunication de base dans l’ensemble du pays. Pour les grands clients, Swisscom propose une offre complète de solutions de communication, de même que des services sur mesure. L’entreprise est en outre l’un des plus grands prestataires d’intégration et d’exploitation de systèmes informatiques dans les domaines Outsourcing, Workplaces, SAP Services et Finance Services. Les clients achètent les produits et services par un large éventail de canaux de distribution. Ils peuvent les tester dans les Swisscom Shops ou auprès de nombreux partenaires et bénéficier aussi d’un service de conseil complet. Le site Internet de Swisscom permet d’obtenir des informations et de commander les produits et services à toute heure.

Accessible via Internet également, l’Espace clients numérique permet aux utilisateurs de gérer eux-mêmes leurs données personnelles, leurs abonnements et leurs factures. Swisscom entretient des liens forts avec ses interlocuteurs, à savoir les actionnaires, les bailleurs de fonds tiers, les collaborateurs, les fournisseurs, le grand public, les autorités et en particulier les clients. Par tradition, elle s’engage en faveur de la Suisse et met tout en œuvre pour que l’ensemble des citoyens puisse profiter des technologies les plus récentes. Swisscom prône ainsi une approche tournée vers les solutions, en tenant compte de l’intérêt public et des intérêts de l’entreprise.

La marque Swisscom

La marque Swisscom est une immobilisation incorporelle stratégique de Swisscom en général et pour la gestion de la réputation en particulier. L’une de ses missions principales consiste à soutenir de façon optimale les différentes activités de l’entreprise. A cet effet, la marque doit être présente en permanence pour les activités principales et manifester une flexibilité suffisante pour les nouvelles opportunités d’affaires émergentes.

Le groupe Swisscom propose des produits et services en rapport avec son activité principale sous la marque Swisscom. A l’étranger, le groupe est essentiellement présent en Italie au travers de la marque Fastweb. Il existe en outre une série d’autres marques Swisscom dans des secteurs d’activité apparentés. La direction stratégique de l’ensemble du portefeuille de marques fait partie de la communication d’entreprise.

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En regroupant Swisscom IT Services et le secteur Grandes entreprises de Swisscom Suisse, Swisscom continue d’appliquer systématiquement la stratégie de positionnement de sa marque dans les activités principales que sont les télécommunications et les TIC. Le succès rencontré par Swisscom TV a en outre permis à la marque Swisscom de consolider et d’étendre sa crédibilité dans le domaine du divertissement numérique. En matière de divertissement, les marques Teleclub, Kitag et Cinetrade, toutes gérées par Swisscom, demeurent des piliers importants. D’autres produits évolués tels qu’iO ou Docsafe contribuent à conforter la marque Swisscom et son credo «le meilleur du monde interconnecté – partout et à tout moment», et à positionner l’entreprise comme un compagnon simple, source d’inspiration et digne de confiance dans un univers numérique en rapide mutation.

En 2014, lors d’une évaluation organisée par le Reader’s Digest auprès du public, Swisscom a une nouvelle fois été plébiscitée comme «Most Trusted Brand» dans trois catégories. Ce résultat reflète la manière dont la marque est perçue en Suisse. En matière de notoriété spontanée («top-of-mind awareness»), la marque Swisscom devance nettement la concurrence. Dans l’esprit des consommateurs, Swisscom est «digne de confiance», «fiable» et de «grande qualité». Pour les clients potentiels, la confiance et le service comptent parmi les principales raisons d’opter pour Swisscom.

La marque Swisscom est également un symbole de proximité et d’engagement avec et pour la Suisse. Swisscom symbolise une Suisse moderne. Elle prend un soin tout particulier pour préserver les points communs qui caractérisent la Suisse. Le fait que Swisscom s’engage en permanence et sous différentes formes en faveur du développement durable, contribue à façonner l’image positive dont jouit la marque Swisscom et enrichit les relations avec les clients à plus d’un titre. C’est notamment pour cela que la marque atteint des valeurs exceptionnellement élevées pour le secteur en termes de réputation.

Cette image se confirme sur le plan commercial, comme en atteste l’étude «Best Swiss Brands 2014» menée par Interbrand, qui place la marque Swisscom toujours au sixième rang des marques suisses les plus cotées pour l’exercice 2014, avec une valeur monétaire de la marque estimée à CHF 5 milliards.

Infrastructure de réseau et infrastructure informatique de Swisscom

Infrastructure de réseau en Suisse

Le besoin en haut débit sur le réseau fixe suisse double tous les 16 mois; sur le réseau mobile, il double même tous les ans en raison des exigences accrues des clients. Car aujourd’hui, ces derniers veulent avoir accès partout et à tout moment, sur divers terminaux, à des applications telles que la télévision à haute définition, les visioconférences ou les services du cloud. Une telle évolution n’est possible que grâce au protocole Internet (Internet Protocol, IP), véritable clé de voûte du réseau du futur. Misant sur cette technologie porteuse d’avenir, Swisscom a décidé de migrer tous ses produits et services d’ici fin 2017. Avec le tout IP, les processus et l’exploitation gagnent en rapidité et en flexibilité, ce qui permet à Swisscom d’accroître sa propre compétitivité, de même que celle de ses clients commerciaux et de la place économique suisse. Qui plus est, Swisscom répond ainsi aux attentes des clients privés, qui souhaitent pouvoir accéder en permanence à leur données, indépendamment du lieu et quel que soit l’appareil utilisé.

Actuellement déjà, la Suisse possède l’une des meilleures infrastructures d’information et de télécommunication au monde. D’après plusieurs enquêtes de l’OCDE (Portail de l’OCDE sur le haut débit, décembre 2013), la Suisse affiche, avec 44,9%, le taux de pénétration le plus élevé en matière de haut débit fixe, devançant la Hollande et le Danemark. Ce résultat est corroboré par le «State of the Internet Report» du fournisseur de technologies Akamai. Selon cette même source, la Suisse occupe le premier rang européen quant à la disponibilité du très haut débit. En comparaison internationale, elle pointe au troisième rang. Pour ce qui est du réseau mobile, la technologie à haut débit LTE dessert actuellement 97% de la population. Swisscom est de loin le principal opérateur en Suisse, tant sur le réseau fixe que sur le réseau mobile.

Le réseau fixe est constitué de deux niveaux: un réseau de raccordement et un réseau de transport. Le réseau de raccordement regroupe plus de 1 500 centraux de raccordement et environ 3,4 millions de lignes de raccordement d’abonné jusqu’aux utilisateurs finaux. Il y a plusieurs années déjà que Swisscom a entrepris de développer son réseau fixe. Afin d’élargir la couverture de la Suisse en très haut débit, l’entreprise mise sur un mix de technologies large et innovant. Outre Fibre to the Home (FTTH), Swisscom exploite les variantes Fibre to the Street (FTTS) et Fibre to the Building (FTTB) depuis 2013: les fibres optiques sont tirées jusqu’à proximité ou jusqu’au sous-sol des logements et des commerces, ce qui permet d’augmenter encore fortement la bande passante.

Les lignes de cuivre connaissent, elles aussi, une évolution. Grâce à la vectorisation, leur capacité a doublé et, avec G.fast, la technologie qui a succédé au VDSL, des bandes passantes pouvant atteindre 500 Mbit/s seront bientôt une réalité. En exploitant ce mix de technologies, Swisscom a déjà installé plus de 1,4 million de raccordements à très haut débit fin 2014.

Elle entend même faire passer ce chiffre à 2,3 millions d’ici fin 2015, pour atteindre 85% des logements et des commerces d’ici 2020. Dans cette optique, Swisscom a investi CHF 1,75 milliard dans l’infrastructure informatique et l’infrastructure de réseau au cours de l’exercice. Dans les régions périphériques, Swisscom assume ses responsabilités dans le cadre du service universel. Elle cherche également de nouvelles solutions pour fournir des bandes passantes plus élevées aux régions les plus reculées. Swisscom étudie par exemple le DSL-LTE Bonding, une technologie qui, grâce à des bandes passantes élevées, va compléter voire remplacer en partie le réseau fixe à moyen terme, notamment dans les zones moins bien desservies.

Mi-2014, Swisscom a achevé la modernisation de son réseau mobile. Elle a ainsi jeté les bases nécessaires pour mettre en service rapidement la 4G/LTE, 4e génération de téléphonie mobile, parallèlement aux technologies existantes de deuxième et troisième générations. Grâce aux bandes de fréquences acquises par voie d’enchères début 2012, Swisscom peut utiliser sur le long terme toutes les technologies de communication mobile, en fonction des besoins. Mais pour pouvoir mettre à profit la gamme de fréquences achetée, elle doit au préalable effectuer des conversions de fréquences. Les premières conversions ont eu lieu en 2014 dans le cadre d’un projet coordonné entre tous les opérateurs de communication mobile suisses, et les suivantes sont prévues pour 2015.

En 2012, Swisscom était le premier opérateur de communication mobile à commercialiser la 4G/LTE en Suisse. Aujourd’hui, cette technologie dessert pas moins de 97% de la population du pays. Dans les zones où le trafic est particulièrement dense, dans les rues et les lieux fortement fréquentés, des microcellules 4G/LTE assurent la capacité de réseau nécessaire. Swisscom installe en outre de plus en plus souvent des antennes dédiées dans les grands bâtiments commerciaux et les espaces publics couverts. Aujourd’hui déjà, la 4G+ (LTE-Advanced) permet de bénéficier de bandes passantes pour l’Internet mobile proches des 300 Mbit/s dans les zones urbaines, un débit qui doit être porté à 450 Mbit/s d’ici fin 2015. L’offre de Swisscom est donc à la pointe, aussi bien en Suisse qu’à l’échelle internationale. La téléphonie vocale mobile évolue elle aussi avec son temps. Le réseau LTE est aujourd’hui un réseau de données exclusivement, la téléphonie vocale passant par les technologies plus anciennes 3G et 2G. En introduisant Voice over LTE (VoLTE) et WLAN Interworking, Swisscom procède de manière systématique au basculement de la communication mobile vers la technologie IP. La téléphonie vocale sur le réseau mobile est ainsi progressivement basée sur le protocole numérique Internet (IP), qui offre des avantages sur le plan de la qualité de communication ou de l’établissement de la communication.

Swisscom développe en permanence son réseau à haut débit, son offre de produits ainsi que le nombre de sites d’antennes. Dans un souci d’efficience, mais aussi afin de satisfaire les exigences d’un aménagement du territoire moderne et de réduire au minimum les immissions, l’entreprise opte pour des technologies innovantes, adaptées aux besoins des utilisateurs. Elle coordonne dans la mesure du possible les extensions de sites avec d’autres opérateurs de communication mobile et partage avec des opérateurs tiers environ 22% de ses sites d’antennes, dont le nombre total avoisine 6 800. Avec plus de 2 000 hotspots en Suisse, Swisscom se positionne en outre comme le leader des exploitants de réseaux publics locaux sans fil.

Parallèlement au développement des réseaux de dernière génération, Swisscom démonte systématiquement les réseaux des anciennes générations et accroît ainsi son efficacité.

Infrastructure de réseau en Italie

L’infrastructure de réseau de Fastweb repose sur un réseau à fibre optique d’une longueur totale de plus de 37 500 km, ce qui lui permet de desservir plus de la moitié de la population italienne. Ainsi, 5,5 millions de logements et de commerces bénéficient de ses services à très haut débit et de taux de transfert de données pouvant atteindre 100 Mbit/s, grâce aux technologies Fibre to the Home (FTTH) et Fibre to the Street (FTTS).

Fastweb poursuit le déploiement de son réseau à très haut débit, qui va raccorder d’ici fin 2016 quelque 7,5 millions de logements et de commerces, soit environ 30% de la population. Par ailleurs, grâce aux prestations en gros d’opérateurs italiens déjà en place, Fastweb atteint des clients qui ne sont pas directement connectés à son propre réseau.

Quoique Fastweb ne dispose pas de son propre réseau mobile, elle propose ses propres services de communication mobile en s’appuyant sur des conventions passées avec un autre opérateur (Mobile Virtual Network Operator, MVNO).

Infrastructure informatique en Suisse

Swisscom exploite en Suisse 24 centres de calcul, qui gèrent quelque 20 pétaoctets de données en ligne – volume qu’il faut plus que doubler pour tenir compte des incontournables sauvegardes de données. Dans le Storage Area Network (SAN), plus de 25 000 ports ou instances actives du système d’exploitation sont mis à la disposition de quelque 15 000 serveurs. Swisscom s’assure que la capacité est en tout temps suffisante et que des technologies efficaces sont disponibles, en négociant des contrats à la demande avec des entreprises partenaires innovantes.

Afin de préserver les ressources, Swisscom exploite ses centres de calcul en économisant le plus d’énergie possible. Le centre de calcul de Zollikofen (Berne) affiche en moyenne annuelle un coefficient paramètre d’efficacité énergétique (Power Usage Effectiveness, PUE) de 1,3. Cette valeur correspond au rapport entre la consommation électrique globale d’un centre de calcul et la consommation électrique des installations IT. La consommation électrique rapportée au coefficient PUE à Zollikofen est inférieure de 33% à celle des centres de calcul de conception traditionnelle. Exploité depuis septembre 2014, le centre de calcul de Berne-Wankdorf est encore plus efficace puisqu’il affiche une valeur PUE de 1,2.

La technologie cloud continue d’améliorer l’efficacité des centres de calcul au profit des clients, grâce à l’utilisation répartie des plateformes d’infrastructure sur lesquelles ils reposent. Les clients ont ainsi le choix d’archiver et de gérer leurs données et applications dans le Private Cloud, dans des zones dédiées du Public Cloud ou dans des Shared Clouds.

Swisscom prévoit d’intégrer dans le cloud jusqu’à 70% de ses processus de travail et de production au cours des prochaines années. Elle affûte ainsi un savoir-faire dont elle a besoin pour être le compagnon de confiance des clients commerciaux dans l’univers numérique.

Infrastructure informatique de Fastweb

Fastweb exploite quatre centres de calcul principaux en Italie. Ces centres occupent une surface totale de 8 000 m2, l’infrastructure informatique étant composée de quelque 5 000 serveurs (serveurs physiques et virtuels à parts égales), de 700 bases de données et d’un espace de stockage de 2,9 pétaoctets.

L’un des centres de calcul est géré par Ericsson sur la base d’un contrat de plusieurs années qui inclut l’extension et la transformation du centre de calcul ainsi que l’exploitation opérationnelle de l’infrastructure informatique de Fastweb. Deux autres centres de calcul sont utilisés par Fastweb, principalement pour les services destinés aux clients commerciaux: housing, hébergement ou autres services de cloud.

Fastweb investit actuellement EUR 25 millions pour la construction de deux nouveaux centres de calcul à Milan et à Rome, qui doivent servir à héberger des services TIC et de cloud pour clients commerciaux. La construction du centre de calcul de Milan est achevée. Ce centre a été certifié Tier IV, ce qui fait de lui le premier d’Italie à bénéficier d’un tel label, synonyme de fiabilité, sécurité et performance.

Protection des données

Les données comptent parmi les facteurs de production les plus précieux de la société de l’information. C’est pourquoi Swisscom s’est fixé pour objectif de stocker et de transférer les données et les informations de façon aussi sécurisée et fiable que possible. Quelque 150 spécialistes s’engagent en faveur de la sécurité de l’information, la protection des données et l’exploitation sécurisée des réseaux et d’Internet.

De même, Swisscom s’emploie à protéger les données de ses clients dans le cadre de la communication téléphonique. Elle achemine ainsi toutes les conversations sur le réseau mobile sous une forme cryptée. Les banques, assurances, hôpitaux mais aussi les services publics comme la police et les pompiers sont tributaires d’une infrastructure de communication hautement sécurisée et d’une extrême fiabilité. Beaucoup d’entreprises, institutions et services relevant de secteurs sensibles tablent sur les services de Swisscom. Cette dernière propose aussi des solutions sécurisées, basées sur le cloud, aux petites et moyennes entreprises.

Les données des clients sont soumises à la loi sur la protection des données et à la loi sur les télécommunications. Seules sont habilitées à les traiter les personnes qui en ont besoin pour accomplir leur tâche. En outre, le client concerné doit être en mesure d’identifier en tout temps à quelle fin ses données sont consultées ou traitées. Enfin, la loi prévoit que les données des clients doivent être protégées contre tout traitement non autorisé par des mesures techniques et organisationnelles. Swisscom s’assure donc que seul un cercle limité de personnes ait accès aux données de ses clients. D’une manière générale, les données sont hébergées en Suisse. Si une prestation est fournie en collaboration avec des tiers, Swisscom peut néanmoins leur transmettre des données dans la mesure où celles-ci sont nécessaires pour fournir la prestation. Elle veille alors à ce que ces tiers soient tenus de respecter la protection des données de la même manière et qu’ils traitent les données uniquement dans la mesure où elle est habilitée à le faire elle-même. De plus, les données des clients de Swisscom ne peuvent être collectées, traitées et enregistrées que si elles sont nécessaires à la fourniture de la prestation, à la gestion et au maintien des relations avec le client ainsi qu’à la garantie de l’exploitation et de l’infrastructure. Swisscom exploite ces données également à des fins de marketing, notamment pour concevoir et développer des prestations et des offres répondant parfaitement aux besoins de ses clients. Ces derniers ont toutefois la possibilité d’interdire une telle utilisation au moyen d’une clause spécifique (opt-out). Par ailleurs, la loi sur la protection des données prévoit que les données des clients doivent être protégées contre tout traitement non autorisé par des mesures techniques et organisationnelles.